Se i clienti sono insoddisfatti, abbiamo un problema. Ma se la loro esperienza di clienti è positiva, siamo ben posizionati per crescere grazie al loro successo.
Una base di clienti soddisfatti, disposti e in grado di parlare bene di SiComputer crea un ciclo virtuoso che il marketing chiama "Flywheel".
I clienti soddisfatti fanno girare l'azienda come una ruota a volano, unendo la promozione del marchio agli sforzi di acquisizione interna. Gli investimenti nel servizio clienti e nelle attività post-vendita alimentano il flusso delle attività iniziali.
La ruota a volano spiega come si guadagna slancio offrendo un’esperienza straordinaria al cliente che a loro volta generano referenze e vendite ripetute.
l tipico “funnel di vendita” (prima immagine a sinistra), tanto caro e usato nelle slide di convegni e webinar, sembra ormai aver fatto il suo tempo. I motivi sono abbastanza noti:
- Il principale dato riguarda la facilità di ottenere informazioni, sfortunatamente non da cataloghi e siti web dei venditori, ma da persone comuni che hanno raccontato su web e social la loro esperienza e recensito il servizio/prodotto.
- Raccogliere dati e contatti relativi a un pubblico verso cui fare remarketing è diventato complesso a causa delle stringenti norme sulla privacy (GDPR).
- La fiducia è in calo. Le persone hanno imparato a essere diffidenti di fronte a un’etichetta che indica un contenuto “sponsorizzato”. Probabilmente perché si sono già “scottati” in precedenza.
- Secondo una ricerca, marketer e venditori, hanno una credibilità inferiore a quella del barista che ti serve il caffè alla mattina. Sono dati USA, tuttavia anche se non ai livelli USA anche in Italia la tendenza è quella.
- I costi per ottenere l’attenzione attraverso i contenuti organici, quindi non a pagamento, sono raddoppiati nel giro di pochi anni. Il posizionamento nei motori di ricerca (Google e YouTube, in primis) è diventato sempre più arduo.
Cosa possiamo fare, cosa facciamo
Per far crescere quella che viene definita "Customer equity" (che rappresenta il valore aziendale della propria base clienti), ci sono due obiettivi principali:
- Ridurre il "Churn rate" o "Tasso di abbandono": si tratta di ridurre il numero di clienti che smettono di acquistare in un determinato periodo
- Aumentare il valore del singolo cliente chiamato "Lifetime Value" (LTV): per misurare questo parametro abbiamo sviluppato un algoritmo che restituisce il valore di un cliente di SiComputer il "Sirank". Questo algoritmo prende in considerazione: il fatturato, la frequenza d’acquisto, da quanto tempo è un cliente di SiComputer e se è o meno un D&P.
Ridurre il "Churn rate"
Per ridurre l'abbandono dei clienti abbiamo attive delle iniziative di marketing automation per aiutarti a mantenere "caldi" i clienti:
Clienti tiepidi (non acquistano da 60 giorni)
I clienti che non acquistano da oltre 60 giorni vengono inseriti in un flusso di nurturing (si tratta dell'invio di una serie di e-mail):
- È da un po' che non vieni a trovarci - lo invitiamo a visitare il sito di e-commerce
- se non fa acquisti dopo 15 giorni gli inviamo un'altra comunicazione: abbiamo un regalo esclusivo per te, in cui
- se non fa acquisti dopo altri 15 giorni gli inviamo un'altra e-mail per invitarlo a fare un sondaggio
- dopo ulteriori 15 giorni se non sono stati fatti acquisti gli inviamo un'e-mail di recap che gli ricorda che il suo coupon sta per scadere
- infine, dopo ulteriori 15 giorni senza acquisti, gli inviamo un'e-mail che lo informa che per motivi di sicurezza sospendiamo il suo account.
Clienti freddi
Se ricordi il 23 febbraio 2023 hai ricevuto per e-mail un tutorial che ti insegna a utilizzare filtri e task di HubSpot per individuare le aziende che non acquistano più in un determinato range temporale (tra 6 mesi e quattro anni): Rileggi l'e-mail.
Dal 1 agosto 2023 questa operazione sarà automatizzata quindi riceverai una serie di task e relative notifiche che ti ricorderanno di ricontattare le aziende con SiRank superiore a 5.000 che non fanno acquisti da più di quattro e meno di 12 mesi e, se non registri nessuna attività, HubSpot invierà una comunicazioni per cercare di attivarlo nuovamente. Non possiamo dimenticarci dei clienti
Aumentare LTV (Sirank)
Anche per questo tipo di obiettivo abbiamo una serie di iniziative attive, tutte orientate per aiutarti a ottenere maggiori vendite e/o liberarti da operazioni ripetitive:
Carrello abbandonato
Abbiamo attivato un flusso di marketing automation che invia una comunicazione ai clienti che hanno un carrello nel sito di e-commerce, con dei prodotti in stand by da 24 ore per ricordargli di chiudere l'ordine.
Nel caso l'importo sia superiore ai 2.000 euro riceverai una notifica che un tuo cliente ha un carrello "abbandonato" di importo superiore ai 2k euro.
Cashback
Ogni 21 del mese i clienti che hanno disponibilità del cashback riceveranno una comunicazione che gli ricorda che se per non lo utilizzano entro la fine del mese il cashback sarà perduto.
Inoltre, al raggiungimento di 3.500,00 euro di fatturato maturato nel mese corrente, i clienti riceveranno una comunicazione proattiva che gli ricorda, che se raggiungono o superano i 5 mila euro, potranno ottenere un cashback da utilizzare nel mese successivo.
Non ricordi come funziona e/o come si utilizza il cashback? Leggi questo post
Programma D&P
Il Dealer & Partner è il nostro programma di loyalty, per avere tutte le informazioni e le condizioni del programma D&P leggi questa pagina
Anche per questo programma sono attive una serie di comunicazioni automatiche sia proattive che di congratulazioni, inviate rispettivamente: le prime in prossimità del raggiungimento di un obiettivo, le seconde appena è stato conseguito un nuovo livello di D&P.
Creazione task per clienti che hanno disponibilità di fido
Entro la fine del 2023 attiveremo un flusso di marketing automation che ti avviserà quali tuoi clienti clienti hanno disponibilità di fido e su cui puoi fare attività di pushing.
Invio periodico di comunicazioni
Generalmente il lunedì e il mercoledì inviamo comunicazioni sui prodotti e le promozioni in corso mentre il venerdì inviamo informazioni più generiche e informative.
Report sulle revenue di alcune delle attività
per darti un “assaggio” del contributo dato dalle attività di marketing sopra descritte, guarda il report qui sotto. Prossimamente analizzeremo i report ed i metodi di attribuzione delle Revenue.
Per ora, è importante che tu sappia che l'"ultima interazione" si riferisce all'ultimo click effettuato da un cliente prima di un acquisto,mentre “lineare” indica una distribuzione equa di tutte le interazioni che un cliente ha avuto prima di effettuare un acquisto.
Clicca sull'immagine per ingrandire
Sfortunatamente, i dati raccolti non coprono l'intero anno a causa di eventi avversi che si sono verificati nei primi mesi del 2023. Tuttavia, sono stati raccolti dati per circa 6 mesi relativi alle transazioni effettuate tramite l'e-commerce.
In seguito approfondiremo i risultati delle attività svolte, analizzando nel dettaglio singole campagne o comunicazioni e i vari modelli di attribuzione dei risultati.
Consulta la tua Dashboard troverai grafici e tabelle che ti aiuteranno nel tuo lavoro. Avrai informazioni:
- sull'andamento degli acquisti dei tuoi clienti sull'e-commerce.
- Overview delle aziende con i principali dati: fido disponibile, data ultimo acquisto, fatturato mese e anno corrente e mese precedente, Sirank delle aziende.
- Clienti che non acquistano da più di 30 giorni.
- Clienti con fido disponibile.
- Fatturato dei tuoi clienti suddivisi per Provincia.
- Se utilizzerai le trattative ed i preventivi (presto faremo una comunicazione e dun webinar in merito), potrai vedere ogni singolo prodotto che hai venduto, a quale prezzo e a chi è stato venduto.
- e molto altro...
Quando avrai maggiore dimestichezza potrai anche fare in autonomia delle query più precise e dettagliate in base alle tue necessità.
